Электронный документооборот» Услуги для государственных органов» Решение “Интернет-приемная обращений граждан”

Решение “Интернет-приемная обращений граждан”

Сегодня в работе органов государственной власти и местного самоуправления в большинстве случаев встречаются элементы интерактивной работы с гражданами, однако зачастую имеющиеся технические решения слабо готовы к реализации полного цикла работы с обращениями граждан в электронном виде, в том числе через Интернет.

Решение, охватывающее полный цикл автоматизированной электронной работы с обращениями граждан и организаций должно включать в себя:

  1. Интернет-приемную – для формирования обращений через Интернет и просмотра состояния обращения, хода рассмотрения и принятых решений непосредственно заявителем.
  2. Подсистема регистрации.
  3. Подсистема электронного рассмотрения обращений и контроля исполнения решений.
  4. Подсистема отчетности.
  5. Подсистема интеграции или электронного обмена с системами госучреждений, которым обращения могут передаваться для рассмотрения по компетенции.

Модуль “Обращений граждан и организаций” системы DIRECTUM реализует все требования за исключением Интернет-приемной.

Назначение решения

Техническое решение “Интернет-приемная обращений граждан” компании DIRECTUM предназначено для организации полноценной работы с обращениями граждан через Интернет. Решение позволяет подавать обращение в органы государственной власти или местного самоуправления через интернет-сайт, а также просматривать состояние поданного обращения, ход его рассмотрения и принятые по нему решения. Для обеспечения единой точки информирования граждан и организаций и взаимодействия с ними “Интернет-приемная обращений граждан” встраивается в уже существующий интернет-сайт госучреждения.

Если обращение подается традиционным способом – по почте или посредством личного приема гражданина, – то отслеживание состояния обращения, хода рассмотрения и принятых решений также может осуществляться гражданином через Интернет.

Возможности технического решения

Формирование обращения

Гражданин заходит на сайт госучреждения, заполняет специализированную форму для подачи обращения и отправляет его на рассмотрение. При необходимости к тексту обращения может быть приложен электронный документ, который гражданин желает привести в качестве дополнения, доказательства, жалобы и т.д.

Интернет-приемная: форма обращений

Для удобства и информационной осведомленности граждан на сайте госучреждения может быть размещен текст Федеральных законов № 59-ФЗ “О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации” и № 8-ФЗ “Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления”. Также, по желанию госучреждения, на сайте можно разместить тексты нормативно-правовых актов, устанавливающих распределение обязанностей между должностными лицами, справочную информацию с контактами должностных лиц и выдержками из других Федеральных законов.

После заполнения формы и отправки обращения для гражданина формируется электронное письмо, информирующее о факте подачи обращения и содержащее все заполненные элементы формы. Полученное письмо гражданин может сохранить в электронном виде или распечатать.

Одновременно с формированием письма в справочнике Обращения граждан и организаций системы DIRECTUM автоматически создается запись, которая посредством типового маршрута отправляется сотруднику, ответственному за регистрацию обращений. При получении задания в DIRECTUM ответственный сотрудник заполняет оставшиеся реквизиты карточки обращения и проверяет правильность оформления оставленного гражданином обращения.

Далее обращению автоматически присваивается регистрационный номер. После регистрации заявителю автоматически отправляется письмо электронной почты, содержащее в себе регистрационный номер обращения и PIN-код, с помощью которых гражданин сможет в интерактивном режиме на сайте госучреждения отслеживать состояние обращения, ход его рассмотрения и принятые по нему решения.

По необходимости, по факту регистрации обращения из системы DIRECTUM может быть распечатана квитанция, содержащая основные реквизиты обращения, регистрационный номер обращения и PIN-код. Если гражданин находился на личном приеме, то квитанция может быть передана ему в руки. Если обращение было отправлено традиционным способом, по почте, либо подано через интернет-приемную, то квитанция может быть отправлена письмом на его почтовый адрес.

Если в рамках рассмотрения обращения гражданина, принятие решения по нему находится за пределами компетенции госучреждения, то оно передается по компетенции в адрес соответствующих органов государственной власти, органов местного самоуправления, должностных лиц, государственных учреждений, организаций, предприятий и т.д. для ответа заявителю по существу. В этом случае гражданину автоматически формируется письмо электронной почты с информационным сообщением о факте передачи, информацией об адресате и его контакты. Если госучреждение, куда было перенаправлено обращение, также использует для своей внутренней деятельности систему DIRECTUM, то информация по обращению и само обращение могут быть переданы в электронном структурированном виде посредством Служб взаимодействия систем.

Просмотр состояния обращения

Получив электронное письмо с регистрационным номером и PIN-кодом обращения, либо получив бумажную квитанцию обращения, заявитель может зайти на официальный сайт госучреждения и просмотреть состояние своего обращения, ход его рассмотрения или принятое по нему решение. Для этого гражданину достаточно зайти на страницу сайта, содержащую форму запроса реквизитов обращения, и заполнить значение регистрационного номера и PIN-кода обращения.

После этого для заявителя откроется страница, которая содержит в себе основные информационные блоки. Состав и варианты отображения информационных блоков настраиваются исходя из задач и требований конкретного госучреждения, например:

  • основная информация по состоянию обращения (заявитель, тема, текст, состояние, решение);
  • дополнительные реквизиты обращения (номер, дата, срок, контакты и т.д.);
  • сводная информация по поручениям.

С помощью сайта заявитель может получить полное представление о поданном обращении, включая:

  • заполненные заявителем данные;
  • регистрационные параметры;
  • информацию о постановке на особый контроль;
  • сроки рассмотрения, факты переносов сроков и основания для этого;
  • дерево поручений с указанием тестов поручений, исполнителей, сроков и фактических дат;
  • список внешних исполнителей, если поручение было передано по компетенции, с указанием факта передачи и контактов внешних исполнителей.

Состав отображаемых данных, схемы расположения информационных блоков и интерфейс интернет-приемной может настраиваться в соответствии с задачами и пожеланиями конкретного госучреждения.

Интернет-приемная: состояние обращения

Используемые технологии

В работе технического решения используются следующие компоненты системы DIRECTUM:

При разработке решения используются следующие технологии и продукты:

  • Windows Server 2003, Windows Server 2008, Windows Vista, Windows 7.
  • Microsoft .NET Framework v3.0.
  • Internet Information Services 6.0.
  • IS-Builder 7.6.3.

Эффект от внедрения

В результате внедрения решения “Интернет-приемная обращений граждан” органы государственной власти и местного самоуправления получают качественный эффект в минимальные сроки:

  • Обеспечивается необходимый уровень информационной открытости органов власти, повышается уровень доверия и взаимодействия госучреждений и граждан, сокращаются временные затраты на реализацию гражданами Российской Федерации своих конституционных прав и обязанностей.
  • Повышается оперативность и качество принимаемых решений, сокращаются издержки на организацию административно-управленческих процессов в органах государственной власти.
  • Снижается количество вынужденных обращений в органы государственной власти для получения государственных услуг, сокращается время ожидания получения услуг.
  • Снижаются затраты органов государственной власти на организацию обмена информацией на внутреннем и межведомственном уровне.