Электронный документооборот» Услуги для государственных органов» Решение “Обращения граждан и организаций”

Решение “Обращения граждан и организаций”

В 2006 году вступил в силу Федеральный закон “О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации” (от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ). Закон регулирует правоотношения, связанные с реализацией гражданином РФ закрепленного за ним конституционного права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, а также устанавливает порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами.

Работа с обращениями граждан состоит из ряда этапов: регистрация, рассмотрение, исполнение, контроль исполнения, направление ответа заявителю. Часто прохождение этих этапов занимает длительное время и не всегда соответствуют утвержденным регламентам (если они существуют). Это ведет к снижению качества работы с обращениями и, как следствие, негативно влияет на репутацию и имидж госучреждения.

Для построения эффективной работы с обращениями граждан в соответствии с нормами федерального закона создано специализированное бизнес-решение — “DIRECTUM: Обращения граждан”.

Основная задача при внедрении бизнес-решения — не просто автоматизировать работу с обращениями граждан, а, используя опыт и лучшие практики, определить наиболее оптимальный вариант работы для конкретного учреждения, регламентировать бизнес-процессы и провести внедрение технического решения.

Решение “DIRECTUM: Обращения граждан” направлено на решение следующих бизнес-задач:

  • Построение работы с номенклатурой дел обращений граждан (создание, ведение, списание).
  • Создание и ведение реестра обратившихся граждан.
  • Фиксация устного общения с обратившимися гражданами.
  • Рассмотрение обращений граждан и формирование поручений исполнителям (как внутренним, так и внешним).
  • Автоматическое формирование запроса отчета о ходе исполнения конкретного поручения.
  • Автоматическая рассылка напоминаний о приближении срока исполнения поручения.
  • Подготовка и контроль отправки ответа корреспонденту.
  • Поиск обращений и поручений, а также связанных с ними документов.
  • Подготовка отчетности по работе с обращениями и поручениями в различных разрезах.
  • Накопление истории по взаимодействию.

Исходя из решаемых задач, основными бизнес-заказчиками решения могут выступать высшее руководство, отдел по работе с обращениями граждан и служба делопроизводства. Кроме того, при внедрении бизнес-решения заинтересованными лицами выступают руководители подразделений, сотрудники, ответственные за работу с обращениями, другие сотрудники учреждения (исполнители поручений по обращениям).

С помощью бизнес-решения “DIRECTUM: Обращения граждан” процесс работы с обращениями граждан значительно упрощается и становится управляемым, предсказуемым и контролируемым. Уменьшаются риски срыва сроков обработки обращения, так как все этапы работы по обращению строго контролируются. Обеспечивается конфиденциальность информации по обращениям с учетом гибкого разграничения прав доступа. Многочисленные отчеты позволяют анализировать данные по рассмотрению сотрудниками обращений, характеру поступающих обращений, своевременности их исполнения, что повышает эффективность и прозрачность работы сотрудников.

В итоге достигается значительный эффект как для учреждения в целом, так и для отдельных категорий сотрудников.

Высшее руководство:

  • Обеспечение соблюдения норм Федерального закона от 2 мая 2006 года №59-ФЗ “О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации”.
  • Упрощение контроля сроков исполнения поручений, резолюций и указаний по конкретному обращению.
  • Сокращение длительности рассмотрения обращений граждан.
  • Повышение внутренней безопасности работы с документами, сокращение количества случаев утери документов по обращению.
  • Упрощение и ускорение формирования отчетности по работе с обращениями и поручениями.
  • Упрощение поиска необходимой информации по обращениям.
  • Сокращение расходов на расходные материалы.

Отдел по работе с обращениями граждан / Служба делопроизводства:

  • Упрощение регистрации и контроля поступления обращений.
  • Контроль всего жизненного цикла обращения и переписки по нему.
  • Упрощение и ускорение подготовки отчетов для высшего руководства по обращениям граждан и исполнению поручений.
  • Упрощение и ускорение поиска информации по обращениям/поручениям.